交通部中央氣象局推行電話禮貌執行計畫

一、依據：

（一）行政院九十一年七月三十日院授研展字第０九一００一六六九六號函頒修正「行政院為民服務不定期考核工作計畫」。

（二）本局九十一年十月七日中象壹字第九一九一四０二－二號函頒「交通部中央氣象局為民服務績效考核實施計畫」。

二、目的：

電話禮貌係為民服務的第一線工作，為提醒同仁保持服務熱忱，提昇服務品質，加強為民服務電話禮貌，以建立本局良好服務形象。

三、電話禮貌守則：

（一）撥用電話：

１、撥打電話應事先準備談話所需資料，將洽談重點依序簡要列記。

２、電話撥通後，應先問好，並以謙和的語氣先向對方說明自己的服務單位名稱、職務與姓名，再請要找的對象接聽或詢問。

３、對方應話後，要先確認接話人身分，發覺撥錯號時應表示歉意。

４、如對方本人不在，應主動說明自己之姓名及電話號碼，以便對方回話。

５、通話時應語音清晰、內容簡要明瞭、語氣親和、音量適度、時間不可過長。

６、談話內容涉及原則性意見者，應互相確認。對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受之理由。

７、通話中要常說「請」、「謝謝」、或「對不起」。

８、通話完畢，原則由發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方先掛斷電話後，再掛斷。

（二）接聽電話：

１、電話鈴聲響要馬上接聽，先報明自己服務單位，並說「您好」。如讓對方等待，應說明原因，並說「對不起，讓您久等了」。

２、注意轉接電話禮貌，多說「好的」、「請稍候」或「對不起」。

３、對方請轉接電話，被指定接聽者，於接聽時應先報明自己姓名，並問好。

４、如電話擬找接話之人不在或正在接聽電話，應婉告某人正電話中，或某人係請假、休假或暫時離開座位，並請問是否需留話轉告；不可粗率答復「他不在」，即將電話掛斷；如對方作公務留言，須確記並向對方複誦一遍，再迅速轉告有關承辦人員。

５、電話語言，應儘量簡短、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或生氣時，仍應保持良好之禮貌態度。

６、來電者所詢問題，如超越權責範圍，非個人所能解答，應將電話轉請有關承辦人員接聽，不可逕予答復「不知道」;如非屬本單位業務者，應詳細告知對方應洽詢之承辦單位、電話號碼或承辦人之姓名、職稱，請對方另行聯絡；如屬個人業務權責，但問題複雜，無法立即答復者，應請留下電話，俟釐清相關問題癥結後，再行回電；如代為轉接者，應說聲「請稍候」，並即予轉撥。

７、接完電話應注意接尾語，多說「謝謝」、「不客氣」或「如還有不明白的地方，請隨時來電詢問」，並等對方先掛斷電話。

 四、督導考核：

（一）為公正、客觀實施考核，以期確實達到電話服務禮貌要求，由本局秘書室、人事室、政風室、第一組各派員組成電話禮貌測試小組，至少每三個月針對本局各單位暨附屬氣象測報機構辦理不定期測試一次。

（二）抽測內容，以「交通部中央氣象局為民服務工作電話禮貌測試紀錄表」內容為範圍（如附表一）

（三）以本局電話及傳真機號碼一覽表所列之電話號碼資料為抽樣母體，採隨機抽測方式辦理。

（四）每次抽測前，由政風室將排班表、測試內容及「交通部中央氣象局為服務工作電話禮貌測試紀錄表」，分送電話禮貌測試小組，由本小組成員依分工表實施電話禮貌測試。

（五）每次抽測成績，彙整成電話禮貌測試結果一覽表（如附表二），陳報　局長後，除立即公告於本局內部網站供各單位參考改進外，並於擴大局務會報中提報。

（六）電話禮貌測試，以「接聽速度」、「應對禮貌」、「服務品質」為評分項目，考核成績共分四個等級：八十五分以上為「優」，七十分以上至未滿八十五分為「良」，六十分以上至未滿七十分為「可」，未滿六十分為「劣」。各項評分標準如下：

１、「接聽速度」，占二十分，以受話人接聽前電話鈴聲響數為評分標準：

優：鈴響一至三聲接聽。（給予二十分）

良：鈴響四至六聲接聽。（給予十五分）

可：鈴響七至八聲接聽。（給予十分）

劣：無人接聽（響鈴九聲以上）。（０分）

２、「應對禮貌」，占四十分，以自報單位或名稱、問候語、結束時禮貌性用語及談話語氣、口齒清晰等，為評分標準：

優：接聽者主動報單位或名稱，並說「您好」，結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），語氣溫和，口齒清晰。（給予三十一分至四十分）

良：接聽者主動報單位或名稱，並說「您好」，結束時，無禮貌性用語，語氣溫和，口齒清晰。（給予二十一分至三十分）

可：接聽者主動報單位或名稱，無問候語，結束時亦無禮貌性用語，語氣尚可。（給予十一分至二十分）

劣：未報單位或名稱，無問候語，結束時亦無禮貌性用語，語氣欠佳，且未待對方即先行掛電號。（０分）

３、「服務品質」，占四十分，以對業務嫻熟，解答詳盡與否暨是否能主動提供可解答問題之單位、人員、電話等相關資訊為評分標準：

優：解說詳盡，能具體、明確答復，對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能不厭其煩地加以清楚說明。（給予三十一分至四十分）

良：解說尚可，或詢問事項非接聽人所承辦，但能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。（給予二十一分至三十分）

可：解說不清楚，但能主動告知相關業務承辦單位或其承辦人姓氏、職稱及電話。（給予十一分至二十分）

劣：答非所問，或一問三不知，且無意轉請相關承辦單位、人員做進一步處理，態度明顯敷衍，或顯現不耐煩。（０分）

五、獎懲：

（一）年度內測試成績，於年終核計總平均成績，經評定為「優」等之前三名，各製發獎牌一面，請　局長於年終擴大局務會報中公開表揚。但年度內歷次測試成績，如曾經評定為「劣」等一次以上者，則其年度總平均成績不得評列為「優」等。

（二）年度內測試成績，經核計年終總平均成績，評定為「劣」等者，併請　局長於年終擴大局務會報時提會檢討，並列為各該單位主管年終成績考核之參考。

（三）各單位歷次測試成績，如經評定為「優」等及「劣」等者，請主管查明各受話同仁，列入該員平時工作成績考核紀錄，並列為其年終成績考核之參考。

六、本執行計畫陳奉　局長核定後實施，修正時亦同。